Analisi di settore

In qualsiasi momento, un cliente scontento può condividere le proprie opinioni con chiunque attraverso i social media ed internet, e ciò può avere un impatto negativo sui tuoi affari. E’ fondamentale creare la migliore esperienza possibile per i tuoi clienti in modo da aiutare la tua azienda a sviluppare rapporti con loro e fidelizzarli conquistando la loro fiducia.

Disse bene Walt Disney, “Ogni cosa che fai, falla bene. Falla così bene che quando la gente ti vedrà farla vorranno tornare per vederla di nuovo e vorranno portare altre persone per mostrare loro come fai bene il tuo lavoro.” Fidelizzare il cliente significa accrescere il passaparola positivo, cosa che non ha prezzo.

Avere una mentalità focalizzata sul cliente é un’opportunità di affari che non dovrebbe essere sottovalutata. Gli affari vanno male quando toccano negativamente l’esperienza del cliente, e questa è un’occasione da cogliere per portarli ad affidarsi alla tua azienda al posto della concorrenza.

I dati parlano da soli:

Un’azienda normalmente viene a conoscenza del 4% di suoi clienti insoddisfatti:

Source: “Understanding Customers” by Ruby Newell-Legner

Tratta bene i tuoi clienti – Interagisci in modo positivo

Clienti soddisfatti che vedono i loro problemi gestiti e risolti esprimono 4 volte su 6 un giudizio positivo. Questo è un modo per influenzare positivamente in modo decisivo il passa parola in merito alla tua azienda. Non agire come un’azienda senza nome o senza volto; parla con i tuoi clienti come rappresentante della tua azienda. Rivolgiti sempre ai tuoi clienti chiamandoli per nome e informali sempre del tuo nome ogni volta che vi sentite.

Parla con i tuoi clienti come se lo facessi di persona e non come se stessi trasmettendo un comunicato stampa. Esempi di questo tipo sono lampanti quando avvengono contatti con i clienti attraverso i social media. Tutto lì è trasparente e così gli altri sembrano costretti e forzati, cosa che é l’opposto di essere “social” sui social media. American Express svolge bene questo su Twitter, rispondendo alle richieste dei clienti in tempi ragionevoli e con toni amichevoli e personali, ed ogni tweet viene firmato dall’impiegato che lo ha inviato.

Non essere troppo rigido – Valuta i tuoi clienti

1. Il 33% dei clienti afferma di aver avuto una scarsa esperienza con un servizio clienti almeno una volta in un mese e il 58% di loro lo riferisce ad amici e colleghi. Questo indica come il passaparola può essere controproducente per la reputazione della tua azienda. E’ incredibilmente importante rispettare il punto di vista di un cliente quando si cerca di risolvere un problema che ha con la tua azienda.

Avere pazienza é la chiave per dare al cliente il tempo di spiegare in modo esaustivo il suo problema. In compenso, si crea per te l’opportunità di comprendere e seguire in pieno il problema per risolverlo e farlo sentire a proprio agio. Più il cliente si sente a proprio agio e più sarà propenso a condividere con te riscontri importanti che possono aiutare a prevenire problemi simili in situazioni future.

Ascolta sempre – Comprendi quello che sta dicendo il cliente

E’ facile avere una comunicazione a doppio senso con i tuoi clienti ma é importante ascoltare veramente. Quando ascolti i tuoi clienti, individua quali cambiamenti la tua azienda dovrebbe e potrebbe fare partendo da questo riscontro e cerca di perseguirlo ove possibile. Il tuoi clienti sono la parte essenziale della tua azienda e non occuparsi di richieste del tutto gestibili potrebbe causare ulteriori ripercussioni.

I seguenti metodi possono essere utilizzati per raccogliere riscontri preziosi dai tuoi clienti:

• Questionari
• Focus Groups (what you mean with Focus Groups?)
• Osservazione
• Punti di informazioni/vendita
• Servizio Clienti
• Social Media
• Comunità e Gruppi
• Email e appositi form sul sito

​Mantieni la soddisfazione – Offri Supporto ed Incentivi Costanti 

La prima ragione per cui si perdono clienti é l’insoddisfazione rispetto all’assistenza ricevuta. Fai tutto ciò che puoi per fornire costantemente ai tuoi clienti un servizio eccellente. Rispondi immediatamente ed in modo entusiasta e sii pronto a presentare un’offerta speciale o uno sconto con lo scopo di portare il cliente ad acquistare di più.

Non è mai ragionevole abbassare il livello di soddisfazione dei tuoi clienti, specialmente in comunicazioni telefoniche o online. E’ interessante notare come l’81% delle aziende con forti capacità e competenze nel fornire un servizio clienti eccellente risultino fortemente competitive. La soddisfazione del cliente è la chiave che fa la differenza tra le aziende.

Oltre ad offrire supporto, gli incentivi costanti e le offerte continueranno ad attirare e soddisfare i tuoi clienti per il lungo periodo. Offri promozioni interessanti attraverso più canali incentrate su sconti, prove gratuite e concorsi. Fai girare queste offerte tramite email, social media, stampa, in negozio e attraverso gli altri tuoi canali di marketing per pubblicizzare ai clienti nuovi e già presenti.

Crea fiducia – Rendi i clienti consapevoli dei cambiamenti di ampia scala, buoni o cattivi
Ci vogliono 12 commenti positivi sul vostro servizio clienti per compensarne 1 negativo. Questo significa quanto sia sensibile l’aspettativa e la fiducia tra un’azienda e i suoi clienti. Anche se ti appaiono irrilevanti, tieni sempre informati i tuoi clienti circa tutti i cambiamenti riguardanti i tuoi prodotti e servizi, sia positivi che negativi, che possano riguardarli.

E’ di vitale importanza gestire con gradualità i cambiamenti sui tuoi prodotti e servizi perché i tuoi clienti sono abituati a quelli che gli hai già fornito.

Ci vogliono 12 commenti positivi sul vostro servizio per compensarne uno negativo.

Fonte: “Understanding Customers” di Ruby Newell-Legner

• Cosa bisogna fare per guadagnare fiducia:
• Cerca di capire se i cambiamenti nella tua azienda possono alterare la percezione pubblica
• Sii preciso nel comunicare i cambiamenti sui tuoi prodotti e servizi
• Comunica immediatamente ai tuoi clienti quando avviene un cambiamento, hai commesso un errore o fatto qualcosa di positivo. Un buon mix che darà ai tuoi clienti un’immagine di trasparenza della tua azienda
• Dai valore ai riscontri che hai rispetto ai cambiamenti dell’azienda

Sii trasparente – L’onestà é essenziale quando si tratta di errori

La trasparenza nell’era digitale è un must assoluto. E’ un fattore cruciale per costruire fiducia, soddisfazione e fedeltà dei tuoi clienti. Cosa significa essere trasparenti?

• Trasparenza significa non temere il giudizio del cliente
• Trasparenza significa che non hai niente da nascondere
• Trasparenza significa avere un dialogo con i tuoi clienti

Realizza ciò che dici – Porta a termine le promesse
La tua parola é sempre una promessa. Portare a compimento le tue promesse aiuta a dimostrare la trasparenza del tuo lavoro, costruire un sentimento di fiducia e affidabilità con i tuoi clienti. Gestisci le aspettative dei tuoi clienti in modo che gli obbiettivi siano realistici e possano essere realizzati.

Restando allineati grazie al tuo scambio di informazioni, i tuoi clienti impareranno cosa dovrebbero aspettarsi da te in futuro. Disse bene F.W. Nichol, “Quando scendi sotto fino alla radice del significato della parola “avere successo”, scopri che significa semplicemente portare a compimento.”

Comprendere la responsabilità – Il Cliente ha sempre ragione
Non importa quale sia la circostanza, il cliente ha sempre ragione. Questa è una regola che aiuta a condurre il tuo lavoro verso la crescita ed il successo, dal servizio clienti all’esperienza del cliente allo sviluppo del prodotto/servizio. Per aiutare ad implementare ciò crea una politica di servizio clienti per mostrare ai clienti che hanno sempre ragione. Organizza la politica di servizio clienti in tre parti:

1. Evidenzia delle frasi da utilizzare nella tua azienda che renderanno i clienti soddisfatti e fiduciosi rispetto al tuo lavoro. Coerenza e un tocco personale andranno molto lontano.
2. Non far dimenticare al cliente la tua azienda chiedendo un solo unico riscontro finale. Rendi il rapporto più personale contattandolo in occasioni speciali e mantenendo contatti regolari.
3. Specifica come trattare i clienti insoddisfatti attraverso azioni ben definite per assicurare che ci sia un unico processo seguito da tutti i dipendenti per risolvere un problema, idealmente per trasformare dei clienti insoddisfatti nei tuoi maggiori sostenitori.

Grazie – Cortesia e Gratitudine ti porteranno lontano
Ringrazia sempre così come farebbero clienti che hanno vissuto esperienze positive nel passato e nel presente con un’azienda. Cortesia e gratitudine sono per un cliente un modo indiscutibile per accrescere ulteriormente fedeltà e fiducia nel lungo periodo.

Fai in modo che ogni grazie inviato dalla tua azienda sia specifico per il cliente, ciò è un fattore chiave. Sìì grato il più possibile al tuo cliente per averti dato il tempo di intervenire nella gestione del servizio clienti e risolvere il loro problema. Infine concludi con il buon vecchio “Grazie”.

Seguendo questi semplici passi costruirai una collaborazione reciproca tra la tua azienda ed i tuoi clienti.